Lorsque l’on se rend sur un site Internet, il arrive de plus en plus souvent qu’une petite fenêtre de dialogue s’ouvre sur l’écran et nous sourie – nous invitant à lui faire part de nos sujets de préoccupation au lieu de devoir parcourir soi-même péniblement le site pour y rechercher les informations souhaitées. Vous êtes-vous déjà demandé à quoi servaient ces fonctions de dialogue («chat»)? J’ai voulu en savoir davantage à ce sujet et je me suis plongé dans les fenêtres de dialogue proposées par différentes banques et applications de prévoyance dans ce domaine.
Tout d’abord, il faut bien sûr demeurer réaliste quant à nos attentes envers de tels services: je suis conscient que je ne vais certainement pas pouvoir obtenir de la part d’une fenêtre de dialogue des informations importantes en matière de sécurité, telles qu’un mot de passe oublié ou le solde de mon compte. L’objectif de cette fonction consiste bien davantage à informer les clients à propos des services proposés et, le cas échéant, d'organiser un conseil personnalisé.
Pour réaliser mon test, je me suis donc fixé des objectifs simples:
- De la part des banques, j’ai voulu savoir combien d’intérêts je pouvais obtenir et si le système de paiement Twint était disponible.
- De la part des prestataires qui proposent des solutions de prévoyance, j’ai voulu savoir ce que le pilier 3a pouvait m’apporter au juste et combien d’argent j’ai la possibilité de verser dans le pilier 3a.
- Chez tous les prestataires contactés, j’ai aussi essayé d’ouvrir un compte privé ou un compte du pilier 3a.
- Lorsque c’était possible, j’ai également rédiger ma demande en dialecte afin de voir si elle était malgré tout comprise.
Si je m’étais rendu directement dans l’une de leurs succursales, je suis confiant que les banques suisses aient été en mesure d’apporter des réponses aux demandes présentées ci-dessus. Il y aurait peut-être eu ici ou là des employés qui ne maîtrisent pas très bien le dialecte alémanique - mais il aurait été malgré tout certainement possible de parvenir à nous comprendre. Toutefois, se rendre dans une succursale est naturellement beaucoup plus fastidieux que d’aller sur un site Internet. Et en fonction du service concerné, il n’existe parfois pas même de filiales où j’aurais eu la possibilité de me rendre.
Il n’est pas toujours possible d’utiliser la fonction de dialogue
Avant de passer en revue en détail les fonctionnalités proposées par différents prestataires, nous devons en premier lieu nous pencher sur deux différences fondamentales qui existent parmi les fonctions de dialogue («chat») examinées. Tout d’abord, seule la moitié de celles-ci permettent vraiment d’avoir une conversation en ligne, c'est-à-dire de pouvoir saisir du texte. Quant aux autres offres, je ne peux choisir qu’entre un nombre limité d’options (image) prédéfinies.
Image: Options de sélection au lieu d’une fenêtre de dialogue (chat)
Une telle solution est probablement beaucoup plus facile à programmer mais, du point de vue du client, il est généralement plus pénible d’utiliser de telles options à choix que d’avoir un champ de texte à disposition au sein duquel je peux saisir ma propre question. La raison en est la suivante: lorsqu’il s’agit de services complexes, il faut d’abord cliquer sur les différentes options proposées dans un menu, avant d’arriver au sujet sur lequel on souhaite obtenir des informations. Si j’ai une question concrète à poser, le fait de proposer des options vagues telles que « Racontes-moi en davantage sur le 3a» ne sont pas très satisfaisantes. Je trouverais probablement beaucoup plus vite certaines de ces informations en effectuant moi-même directement une recherche sur le site via Google.
A-t-on affaire à une personne ou à un agent conversationnel («chatbot»)?
La deuxième grande différence entre les différentes fonctions de dialogue ou «chat» qui sont proposées par les différents prestataires est l’interlocuteur auquel on s’adresse: dans la plupart des cas, il s'agit de ce que l'on appelle un «chatbot», soit un agent conversationnel (ou robot conversationnel) qui délivre automatiquement des réponses aux questions posées. Toutefois, avec certains prestataires – c’est le cas notamment chez Swissquote (en version ordinateur), Valiant et Viac -, on dialogue encore effectivement avec de vraies personnes.
L’avantage de s’adresser à des vraies personnes qui servent d’interlocuteurs est qu’elles ont généralement mieux compris mes demandes et qu’elles ont ainsi pu me renseigner plus précisément à propos de la question concrète que je leur ai posée. Avec des interlocuteurs en chair et en os, les temps d'attente nécessaires pour obtenir les réponses sont cependant parfois nettement plus longs que lorsque la réponse est fournie automatiquement par un robot.
Test des fonctions de chat proposées par des banques et des applications de prévoyance
Vous trouverez ci-après une brève évaluation des fonctions de dialogue (chat) qui ont été testées, les meilleures d’entre-elles apparaissant en premier:
Format: champ de texte
Interlocuteur: être humain
Lorsque j'ai posé ma question à Viac, c’est l’un de ses fondateurs en personne qui m'a renseigné. Toutes les questions ont été répondues de manière compétente et rapide (y compris en ce qui concerne les liens renvoyant à des informations complémentaires). Même mon affreux suisse-allemand n'a posé aucun problème à mon interlocuteur.
Je n'ai absolument rien à reprocher à la fonction de conversation de Viac. Ce canal de communication apparaît très bien géré et cela doit être le cas - l'entreprise déclare en effet à moneyland.ch qu’il s'agit de l’instrument de communication le plus utilisé. De plus, le chat ne s'adresse pas seulement aux clients existants ainsi qu’à de nouveaux clients potentiels mais il est même utilisé de temps en temps pour assister des clients de prestataires tiers. A noter ce n'est pas toujours l’un des fondateurs de Viac qui répond au chat – j’ai certainement eu de la chance lors du test effectué
- Swissquote (ordinateur): «Très bien»
Format: champ de texte
Interlocuteur: être humain
Chez Swissquote, j'ai été d’emblée mis en relation par défaut avec un interlocuteur en chair et en os en utilisant la version pour ordinateur (il existe toutefois aussi un soutien apporté par assistant conversationnel, lire plus bas). Les réponses étaient très précises et l’utilisation du suisse allemand ne posait même aucun problème. Toutefois, les réponses ont parfois mis un peu de temps à arriver.
Format: champ de texte
Interlocuteur: agent conversationnel
L’agent conversationnel de Postfinance est bien supérieur aux autres robots mentionnés également dans cet article de blog. J'ai saisi mes questions dans le champ de texte et l’agent conversationnel a compris de manière fiable ce que je voulais savoir. Même l’emploi du suisse allemand n'a pas été un obstacle pour le système.
Toutefois, lorsque j’ai indiqué à l’agent conversationnel que je souhaitais «ouvrir un compte 3a», celui-ci m’a indiqué des options relatives à toutes sortes d’autres type de comptes, sauf celui que je cherchais. Après avoir effectué quelques allers-retours, cela a néanmoins fini par fonctionner (le terme «compte de prévoyance» semble être mieux compris par le robot).
Format: options de sélection
Interlocuteur: agent conversationnel
Avec Frankly, j'ai certes dû me démêler avec les options relatives à différentes questions au lieu de simplement saisir ma demande dans un champ de texte. Toujours est-il que l'option que je devais choisir pour obtenir les informations souhaitées était néanmoins relativement claire. Seule l'option intitulée «J'ai envie de faire une énigme» m’a parue quelque peu étrange – celle-ci dissimule une publicité savamment emballée pour la prévoyance volontaire liée (on ne peut toutefois pas vraiment en vouloir à une application de prévoyance pour cela).
Lorsque j’ai indiqué à la fin du processus que je souhaitais ouvrir un compte Frankly, l’agent conversationnel m'a également proposé un bon de réduction. Ce n’est certes pas si particulier, lorsque l’on considère que les nouveaux clients peuvent obtenir la même réduction en utilisant avec un autre code, lequel reste affiché sur le site au moins jusqu'à la fin de l'année (et on peut d’ailleurs aussi bénéficier de la même réduction en utilisant notre propre code «FRANKLY999»). Malgré tout, le fait de se voir proposer un petit cadeau à la fin de l’échange contribue bien sûr à avoir une expérience de positive avec cette fonction de dialogue.
Format: champ de texte
Interlocuteur: être humain
Chez Valiant, j’ai été particulièrement frappé par les longs temps d'attente nécessaires pour obtenir une réponse. Cinq minutes pouvaient rapidement s'écouler entre les réponses. On peut supposer que le centre d’assistance était probablement très occupé et que le service clientèle devait traiter plusieurs demandes en même temps. Cela pourrait aussi être à l’origine des petites erreurs linguistiques constatées. Les réponses en elles-mêmes étaient néanmoins très bonnes – lorsqu’elles arrivaient enfin. En réponse à une demande de moneyland.ch, Valiant a indiqué recevoir environ 50 requêtes par semaine via la fonction de chat - c’est relativement peu par rapport à d’autres banques. Chez Frankly par exemple, cette application se voit adresser en moyenne presque quatre fois plus de demandes par semaine, indique la Banque cantonale de Zurich (ZKB), tandis que chez Postfinance, il y en a même eu plus de 10'000 durant le même intervalle.
Ma question posée en suisse allemand est toutefois restée sans réponse. Lorsque j'ai refermé la fenêtre au bout de dix minutes et que j'ai lancé une deuxième fenêtre de dialogue pour poser à nouveau ma question, Valiant a simplement mis fin au «chat» sans autre commentaire. Je ne sais pas si la personne du service clientèle ne parlait pas le suisse allemand ou si l’on ne souhaite que des clientes et clients qui préfèrent utiliser l’allemand standard.
Format: options de sélection
Interlocuteur: agent conversationnel
L’agent conversationnel de Yapeal n'a pu répondre à aucune de mes questions. Les informations disponibles semblaient généralement très limitées. Toutefois, le robot me renvoyait à chaque fois à un formulaire de contact. Et si je ne pouvais pas trouver les informations souhaitées ailleurs ou si j'étais tout simplement trop paresseux pour le faire, je les recevrais vraisemblablement à un moment ou à un autre par courriel (nous n'avons toutefois pas testé cet aspect dans le cadre cette contribution pour notre blog).
L’agent conversationnel remplit donc sa mission de base, à savoir celle d’informer les utilisatrices ou utilisateurs ou de les orienter vers le service compétent. Il se peut que les questions portant sur les intérêts et concernant Twint ne fasse tout simplement pas partie des préoccupations typiques des utilisateurs de Yapeal, de sorte que le robot conversationnel aurait pu s’en sortir un peu mieux dans un autre cas de figure.
- Swissquote (agent conversationnel): «Satisfaisant»
Format: champ de texte
Interlocuteur: agent conversationnel
Sur mon téléphone portable, j'ai été mis en relation avec un agent conversationnel («chatbot») de Swissquote. Celui-ci était souvent dépassé par mes questions. Il ne comprenait pas du tout le suisse allemand - et il était presque amusant de voir quelles étaient les réponses, apparemment choisies au hasard, qui était apportées à mes questions par le robot conversationnel. Ce «chatbot» est apparemment encore en phase de «pré-lancement» et c’est sans doute la raison pour laquelle je ne suis pas allé bien loin avec mes questions.
Toutefois, lorsque j’ai indiqué à l’agent conversationnel que je préférais parler à un être humain, il m’a organisé la prise de contact avec un interlocuteur correspondant. Pendant les heures de bureau de Swissquote, j’ai donc eu à tout moment la possibilité de passer à un support assuré par un être humain qui a fourni une assurance de très bonne qualité (voir ci-dessus).
Format: options de sélection
Interlocuteur: agent conversationnel
Cet agent conversationnel ressemble davantage à un outil de marketing plutôt qu’à un service clientèle proposé sous forme numérique: après avoir cliqué sur l’option peu engageante appelée «Découvrir Yuh», j'ai pu voir s’afficher différents produits – à la façon d’une sorte de prospectus numérique. Si l’on a une question concrète à poser au sujet des taux d'intérêt ou des moyens de paiement, il est nécessaire de cliquer sur de nombreux menus et il se peut que l’on ne trouve toujours pas de réponse au final. Sous le point consacré à la thématique de l'épargne par exemple, aucun taux d'intérêt n’était mentionné, contrairement à ce l’on pourrait pu attendre.
Toujours est-il qu’il y a quelques options proposées pour les cas d’urgence sous «Aide». Les clients se voient indiquer, par exemple, les instructions à suivre s’ils ont perdu leur carte ou s'ils ne peuvent soudainement plus se connecter au système. Ces informations sont disponibles en quelques clics, ce qui est particulièrement pratique en cas d’urgence. Toutefois, nous n'avons pas effectué de tests pour évaluer de tels scénarios, ce qui fait que l’agent conversationnel de Yuh obtient de moins bons résultats que certains autres robots proposés par d’autres prestataires.
En réponse à une demande de moneyland.ch, il est en outre indiqué que la mise à disposition d’un nouvel agent conversationnel doté de fonctions supplémentaires, y compris un «Live Agent», est prévue pour 2023. Yuh a donc peut-être simplement eu la malchance que nous ayons déjà jeté maintenant un coup d’œil à sa fonction de dialogue.
Conclusion: qu’apportent ces fonctions de dialogue?
Si vous utilisez les meilleures fonctions de dialogue («chat») proposées par certains prestataires suisses, vous pouvez obtenir des informations simples et recevez des liens complémentaires vers le service souhaité (par exemple pour l’ouverture d’un compte). En outre, l’agent conversationnel de Postfinance a démontré qu'il n’est plus vraiment indispensable d’avoir recours à un être humain pour effectuer ces tâches simples. Toutefois, hormis le «chatbot» de Postfinance, je préférerais honnêtement ne pas devoir me débrouiller seul avec les agents conversationnels testés. La navigation proposée dans les menus via des options de sélection est laborieuse à l’utilisation et trop peu intuitive.
Sans grande surprise, tous les robots conversationnels ont été très bons pour assurer une tâche: celle qui consiste à diriger les nouveaux clients vers l’ouverture d’un compte. Toutefois, certains agents conversationnels donnent la fâcheuse impression de ne presque rien savoir faire d’autre.
La fonction de dialogue - avec ou sans intervention d’un humain - continue ainsi de ne pas être beaucoup plus qu’une «foire aux questions» (FAQ) interactive. Pour obtenir un conseil en placement, vous devez prendre rendez-vous et l’ouverture d'un compte ne s’effectue pas non plus par le biais d’une fonction de dialogue. Dans le meilleur des cas, vous obtenez les informations recherchées un peu plus rapidement ou, en cas de demande compliquée, on vous renvoie vers des experts ou sur le site Internet du prestataire. Dans le pire des cas, vous avez tout simplement perdu un peu de votre temps et vous devez malgré tout sortir votre téléphone ou écrire un courriel vous-même.
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