Le service comparatif en ligne neutre moneyland.ch évalue régulièrement quel est le niveau de satisfaction des clients au sujet de leurs abonnements de téléphonie mobile en Suisse dans le cadre d’une enquête en ligne représentative effectuée auprès de 1500 personnes.
Dans le cadre de l’enquête 2021 sur la satisfaction des clients envers leurs abonnements de téléphonie mobile, les personnes interrogées ont dû attribuer une note au sujet des facteurs suivants: le rapport prix-prestation, l’amabilité, l’engagement, la disponibilité, la qualité du réseau, la couverture du réseau, l’Internet mobile, l’itinérance («roaming»), le service clients, les informations à la clientèle, la facturation, la qualité de conversation, les délais de résiliation, les promotions ainsi que le niveau de satisfaction en général. Les personnes sondées pouvaient indiquer quel était leur degré de satisfaction sur une échelle allant de 1 à 10. La note 1 signifie «pas du tout satisfait», alors que la note 10, la plus élevée, correspond à celle de «très satisfait».
Résultat: «De manière générale, les clients suisses se montrent satisfaits au sujet de leurs abonnements de téléphonie mobile ou de leurs offres prépayées», observe Ralf Beyeler, l’expert des télécoms de moneyland.ch. En moyenne, la population suisse attribue une note de 7,6 points sur 10 à leurs prestataires de téléphonie mobile. Cela correspond à la note «bien». En comparaison de l’an précédant, le niveau de satisfaction ne s’est que marginalement amélioré. En fonction des prestataires télécoms et des prestations, on constate toutefoi sde grandes disparités en matière de satisfaction.
Ce dont les clients de téléphonie mobile sont les plus satisfaits
Les personnes interrogées se montrent les plus satisfaites au sujet de la qualité de conversation (8,1 points sur 10 points), suivie par la facturation (8 points), l’Internet mobile, la couverture de réseau et la qualité du réseau (qui obtiennent tous 7,9 points) ainsi que l’amabilité du personnel (7,8 points). Viennent ensuite l’engagement des collaboratrices et des collaborateurs et l’informations à la clientèle (7,4 points chacun), puis le service clients (7,3 points).
Vous trouverez ici une vue d’ensemble de la satisfaction au sujet des différents aspects mentionnés, de la satisfaction en fonction des prestataires ou dans le comparatif des abonnements de téléphonie mobile.
Ce dont les clients de téléphonie mobile sont les plus mécontents
Tout comme cela avait déjà été le cas l’an dernier, les Suissesses et les Suisses se montrent de loin les plus mécontents au sujet de l’itinérance («roaming») – à savoir le fait de téléphoner ou de surfer sur Internet à l’étranger. En moyenne, seuls 6,3 points sur un total de 10 sont octroyés à l’itinérance. Les notes attribuées sont aussi relativement basses concernant les aspects suivants: les promotions (6,6 points), les délais de résiliation (7 points), le rapport prix-prestation et la disponibilité du personnel (7,2 points chacun).
«Cette année aussi, les clients de téléphonie mobile octroient de mauvaises notes à l’itinérance et aux délais de résiliation. Du point de vue des clients, il est étonnant que les prestataires n’entreprennent rien pour y remédier», juge Ralf Beyeler. «L’itinérance reste toujours chère et de nombreux prestataires ont même revu à la hausse leurs prix pour l’itinérance. Les abonnements qui prévoient de longues durées minimales de contrat sont aussi un sujet de préoccupation récurrent», observe Ralf Beyeler.
Les clients attribuent des notes particulièrement basses concernant les délais de résiliation de Swisscom (6,7 points) et de Salt (6,3 points) – ces deux prestataires commercialisent toujours des abonnements avec de longues durées minimales de contrat qui atteignent typiquement 12 ou 24 mois. Cela à la différence de la plupart des autres prestataires.
Wingo et Coop Mobile obtiennent les meilleures notes de satisfaction
Avec 8,3 points sur un total de 10, Coop Mobile et Wingo obtiennent les meilleures notes de satisfaction. On trouve ensuite, avec un écart significatif, Sunrise et UPC qui recueillent 7,8 points chacun. Ces prestataires sont talonnés de près par M-Budget Mobile (7,7 points), Yallo (7,6 points), Swisscom (7,5 points) et Salt (7,1 points). Dans le comparatif des abonnements de téléphonie de moneyland.ch, les utilisateurs peuvent regarder en détail quelles sont les différentes notes de satisfaction attribuées à chaque prestataire.
Les Suisses romands sont moins satisfaits au sujet de leurs abonnements de téléphonie mobile
Les notes de satisfaction attribuées par les femmes et les hommes ainsi que celles qui sont octroyées par les urbains ou les campagnards ne diffèrent pas beaucoup entre elles. En Suisse romande, les clients de téléphonie mobile se montrent en revanche plus mécontents qu’en Suisse alémanique.
Plus les clients sont jeunes, plus ils sont mécontents
Le niveau de satisfaction augmente en même temps que l’âge des clients. Les personnes âgées entre 50 et 74 ans octroient en moyenne 7,8 points sur 10. Chez les 26 à 49 ans, cette moyenne n’atteint plus que 7,5 points. Dans la catégorie d’âge la plus jeune, les 18 à 25 ans n’octroient, eux, plus que 7,1 points.
L’Internet mobile, qui est particulièrement important justement pour les jeunes, n’obtient plus qu’une note de satisfaction de 7,5 points de la part des sondés appartenant à la catégorie d’âge la plus jeune, alors que celle-ci s’élève à 7,9 points chez les 26 à 49 ans et grimpe à 8,1 points chez les 50 à 74 ans.
L’Internet mobile sous la loupe
Pour la plupart des clients de téléphonie mobile en Suisse, l’Internet mobile devrait constituer aujourd’hui le facteur le plus important. Dans ce domaine, on constate des différences significatives entre les différents prestataires. Les clients de Coop Mobile octroient les meilleures notes au sujet de l’Internet mobile avec 8,6 points sur un total de 10. Wingo (8,4 points) et UPC (8,2 points) se placent ensuite. Ces trois prestataires dans le domaine de la téléphonie mobile utilisent tous le réseau de téléphonie mobile de Swisscom.
A l’inverse, les plus mauvaises notes pour l’Internet mobile sont obtenues par Salt (7,6 points) et M-Budget (7,7 points). Sunrise (8 points) et Swisscom (7,9 points) figurent en milieu de classement.
Grand mécontentement au sujet des offres promotionnelles
Quelques prestataires de téléphonie mobile en Suisse misent sur des offres promotionnelles, qui sont promues à grands renforts de moyens. D’autres prestataires se montrent plus réservés au sujet des promotions. En moyenne, les clients de téléphonie mobile en Suisse sont mécontents des promotions proposées par leurs prestataires et leur attribuent une note de seulement 6,6 points sur 10. Après l’itinérance, les promotions sont ainsi l’aspect qui se voit attribuer la deuxième plus mauvaise note.
Les écarts entre les différents prestataires sont très marqués à ce sujet. Les clients de Wingo (8,3 points sur 10) et de Yallo (8 points sur 10) obtiennent les meilleures notes concernant les offres promotionnelles. Ces deux prestataires proposent régulièrement des promotions non assorties de contrats léonins et qui sont aussi accessibles aux clients existants.
Ce sont les promotions proposées par Swisscom qui recueillent le plus mauvais score avec seulement 5,8 points sur 10. Ici, Swisscom paie le prix pour le fait que l’opérateur ne propose des promotions que beaucoup plus rarement, celles-ci étant en outre réservées aux seuls nouveaux clients. En outre, les clients de Swisscom sont plus longtemps liés à l’abonnement auquel ils ont souscrit. Et en dépit des rabais accordés, les coûts sont aussi comparativement élevés.
Les clients sont les plus mécontents au sujet de l’itinérance
Les clients attribuent des notes significativement plus mauvaises à l’itinérance qu’aux autres facteurs passés en revue. En moyenne, cet aspect n’obtient qu’une note de 6,3 points sur 10. Coop Mobile (7,2 points), Wingo (7,2 points) et UPC (7,1 points) obtiennent les meilleures notes à ce sujet. En queue de peloton figurent M-Budget Mobile (5,4 points), Salt (5,9 points), Swisscom (6,2 points) et Sunrise (6,5 points).
«Les prestataires de téléphonie mobile doivent enfin améliorer leurs offres en matière d’itinérance», revendique Ralf Beyeler, l’expert des télécoms de moneyland.ch. «Les résultats de notre enquête montrent une fois de plus que les clients sont insatisfaits au sujet de l’itinérance», ajoute Ralf Beyeler.
Il incombe maintenant aux prestataires d’agir, estime Ralf Beyeler: «L’arnaque de tarifs standards largement exagérés doit enfin cesser. En outre, les prestataires devraient proposer des abonnements plus flexibles. Les abonnements qui incluent l’itinérance sont une bonne chose mais, pour la plupart des clients, ils ne sont pas appropriés. Beaucoup de clients ne se rendent pas chaque mois à l’étranger. Les prestataires devraient dès lors proposer des abonnements avec lesquels les clients paient des prix équitables pour l’itinérance lors de chaque séjour à l’étranger», souhaite-t-il.
Toujours est-il qu’un agacement au sujet de l’itinérance disparaîtra à la mi-2021. Pour des raisons juridiques, les paquets de données en itinérance devront nouvellement être valables pendant au moins 12 mois.
Evaluation des abonnements de téléphonie mobile de Swisscom
Swisscom, le leader du marché en Suisse, obtient une note moyenne pondérée de 7,5 points sur 10 en 2021. Comparé à l’an précédent, il s’agit d’une évaluation légèrement plus favorable. Il est aussi frappant d’observer que les offres moins chères proposées par Coop Mobile et Wingo (qui opèrent tous deux aussi via le réseau de Swisscom) obtiennent des notes significativement plus élevées.
Swisscom obtient l’évaluation la plus favorable concernant la qualité de conversation et la couverture du réseau, deux facteurs qui se voient attribuer 8,2 points sur 10. La facturation se place ensuite avec 8 points sur 10. Les clients de Swisscom accordent les plus mauvaises notes concernant les promotions (5,8 points), le rapport prix-prestation et l’itinérance (tous deux avec 6,2 points).
«Il est frappant d’observer que les clients de téléphonie mobile évaluent Swisscom comme étant le deuxième plus mauvais prestataire cette année. Pour ce fier monopoliste, qui appartient majoritairement à l’Etat suisse, c’est un signal d’alarme», estime Ralf Beyeler de moneyland.ch.
Evaluation des abonnements de téléphonie mobile de Sunrise
Sunrise, le deuxième plus grand prestataire de téléphonie mobile en Suisse, se place en 2021 une nouvelle fois devant Swisscom en obtenant une note de satisfaction moyenne de 7,8 points sur 10. Les clients de Sunrise attribuent les meilleures notes concernant la facturation (8,3 points), la qualité de conversation (8,2 points) et l’amabilité du personnel (8 points). La note moyenne la plus basse se rapporte à l’itinérance (6,5 points).
Evaluation des abonnements de téléphonie mobile de Salt
Salt, le troisième plus grand opérateur de téléphonie mobile de Suisse, se place au dernier rang avec 7,1 points. Salt se voit attribuer la meilleure note pour la facturation (7,7 points) et l’Internet mobile (7,6 points). A l’inverse, Salt obtient la plus mauvaise note au sujet de l’itinérance (5,9 points).
Evaluation des abonnements de téléphonie mobile d’UPC
UPC se voit attribuer au sujet de ses abonnements de téléphonie mobile une note moyenne pondérée de 7,8 points sur 10. UPC obtient la meilleure note pour l’Internet mobile (8,2 points), suivie par la couverture du réseau et la qualité de conversation (8,1 points chacun). Les clients attribuent la plus mauvaise note au sujet des promotions (6,8 points).
Informations complémentaires:
Téléphonie mobile: comparatif des abonnements
