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Abonnements de téléphonie mobile: de grandes différences en matière de satisfaction

Le service comparatif en ligne indépendant moneyland.ch a effectué une enquête représentative à propos de la satisfaction de la population suisse envers ses prestataires de téléphonie mobile. Résultat: les Suisses se montrent pour l’essentiel satisfaits de leurs opérateurs de téléphonie mobile. Les clients ayant un abonnement sont les plus mécontents au sujet de l’itinérance. Les jeunes clients sont aussi plus mécontents que les personnes plus âgées.

moneyland.ch a analysé le degré de satisfaction de la population suisse envers les prestataires de téléphonie mobile en considérant 14 aspects dans le cadre d’une enquête représentative réalisée par GfK Switzerland auprès de quelque 1500 consommateurs. Les personnes sondées ont évalué leur satisfaction en tenant compte, entre autres, d’aspects comme la qualité du réseau, la couverture du réseau, l’internet mobile, l’itinérance («roaming»), le service clients, les factures et le rapport qualité-prix.

La satisfaction moyenne pour tous les prestataires et en tenant compte de tous les aspects évalués s’élève à 7,4 point sur un total de 10 points. Les clients se montrent les plus satisfaits au sujet de la qualité de la conversation (8 points sur 10). Ils sont en revanche les plus mécontents en ce qui concerne l’itinérance (5,5 points sur 10), l’accessibilité du service clients (7 points sur 10) et le délai de résiliation (7 points sur 10).

Les jeunes clients sont les plus mécontents

Dans l’ensemble, les clients âgés entre 19 et 25 ans évaluent leur prestataire de téléphonie mobile de manière plus critique que les autres catégories d’âge. Chez cette tranche d’âge, le degré de satisfaction moyen observé pour l’ensemble des prestataires et en tenant compte de tous les aspects atteint 6,6 points sur un total de 10 points. C’est 0,8 point de moins que pour la population considérée dans son ensemble. A noter aussi que les clients appartenant à la catégorie d’âge la plus jeune ont moins bien noté leur prestataire de téléphonie mobile que la population dans son ensemble pour 13 des 14 aspects pris en compte par l’enquête. Seul le critère de l’itinérance, qui obtient une note de 5,7 points sur 10, est évalué plus favorablement par les jeunes, soit 0,2 point en plus, que par la population dans son ensemble.

«Les jeunes clients utilisent leur smartphone de manière très intensive. C’est mauvais signe si les jeunes se montrent moins satisfaits de leur prestataire de téléphonie mobile», estime Ralf Beyeler, l’expert des télécoms auprès du service comparatif indépendant moneyland.ch.

Les clients âgés entre 26 et 49 ans évaluent, eux, leur opérateur de téléphonie mobile de manière similaire à la population dans son ensemble. Les clients âgés entre 50 et 74 ans sont pour leur part davantage satisfaits de leur prestataire de téléphonie mobile. En considérant tous les prestataires et tous les aspects, les gens de la tranche d’âge la plus élevée attribuent une note de 8,2 points sur un total de 10. Seule exception, l’itinérance: avec seulement 5,2 points sur 10, les clients les plus âgés attribuent la note la plus défavorable au «roaming» parmi toutes les tranches d’âge.

Les Romands sont un peu moins satisfaits que les Alémaniques

Le degré moyen de satisfaction pour tous les prestataires et tous les aspects pris en considération atteint 7,5 points sur 10 en Suisse alémanique. Il ainsi juste un peu plus élevé que pour l’ensemble de la Suisse. En Suisse romande, le niveau de satisfaction, situé à 7,1 points sur 10, est un peu inférieur. Les Romands attribuent la plus mauvaise note à l’aspect de l’itinérance qui n’obtient que 5,1 points sur 10.

Les clients sont les plus satisfaits à propos de la qualité de la conversation, celle du réseau et de la couverture du réseau

Les clients ont attribué à leurs opérateurs de téléphonie mobile les meilleures notes en moyenne en ce qui concerne la qualité de la conversation (8 points sur 10), la qualité du réseau (7,8 points sur 10) et la couverture de réseau (7,8 points sur 10). On constate toutefois d’énormes différences en fonction des prestataires. Ainsi, la couverture de réseau n’obtient que 6,7 points sur 10 chez Salt, soit 1,1 points en moins que la moyenne.

L’aspect de l’«Internet mobile» mérite aussi d’être évoqué: en prenant en compte l’ensemble des prestataires, les clients attribuent une note de 7,7 points sur 10 pour l’Internet mobile. La meilleure évaluation est attribuée à Wingo avec 8,8 points sur 10.

La plus grande insatisfaction concerne l’itinérance

Les clients qui ont un abonnement de téléphonie mobile en Suisse se montrent les plus mécontents en ce qui concerne l’itinérance («roaming»). En moyenne, cet aspect n’obtient que 5,5 points sur 10. Cela ne surprend pas vraiment, étant donné que les tarifs pour l’itinérance restent toujours élevés en dépit des baisses de prix annuelles. En fonction des offres, il y a toujours de grandes différences de coûts en ce qui concerne l’itinérance, comme le montre le comparatif des abonnements de téléphonie mobile de moneyland.ch.

Prestataires qui obtiennent le plus haut degré de satisfaction

Wingo est le prestataire de téléphonie mobile qui obtient le meilleur degré de satisfaction auprès des sondés. Wingo (une marque de Swisscom) obtient pour tous les aspects pris en considération une note de 8,3 points sur 10. Viennent ensuite M-Budget (7,9 points sur 10) et Swisscom (7,7 points sur 10). Sunrise, le deuxième plus grand opérateur de Suisse, arrive à la cinquième place (7,5 points sur 10), tandis que Salt, le troisième plus grand opérateur de Suisse, se situe à la dixième place en obtenant 6,9 points sur 10. Les notes de satisfaction détaillées peuvent être consultées sur le comparatif des abonnements de téléphonie mobile de moneyland.ch.

Satisfaction des clients de Swisscom

Le leader du marché Swisscom se place au troisième rang avec une évaluation moyenne de 7,7 points sur 10 pour tous les aspects passés en revue. Les clients de Swisscom se montrent les plus satisfaits au sujet de la qualité de conversation (8,3 points sur 10), la couverture de réseau (8,3 points sur 10) et la qualité de réseau (8,2 points sur 10). Les clients sont les plus mécontents au sujet de l’itinérance (5,4 points sur 10), le rapport qualité-prix (6,5 points sur 10) et concernant le délai de résiliation (6,8 points sur 10). En prenant en compte l’ensemble de la population, les clients de Swisscom attribuent des notes plus défavorables au rapport qualité-prix et au délai de résiliation. Pour tous les autres aspects, Swisscom obtient en revanche de meilleures notes que la moyenne obtenue par tous les autres prestataires.

Satisfaction des clients de Sunrise

Sunrise, le deuxième plus grand opérateur de téléphonie mobile, se place en milieu de classement en figurant au cinquième rang. Les clients attribuent à l’opérateur une évaluation moyenne de 7,5 points sur 10. Les clients de Sunrise se montrent les plus satisfaits en ce qui concerne la qualité de la conversation (8,1 points sur 10), les factures (8 points sur 10) et la satisfaction globale (7,9 points sur 10). En revanche, les clients de Sunrise se montrent les moins satisfaits au sujet de l’itinérance (5,3 points sur 10), l’accessibilité du service clients (7,1 points sur 10) et le service clients en général (7,3 points sur 10).

Satisfaction des clients de Salt

Le troisième opérateur de téléphonie mobile, qui possède son propre réseau, obtient une évaluation moyenne de 6,9 points sur 10 pour tous les aspects pris en considération. Cela le fait figurer en dixième place. Les clients de Salt se montrent les plus satisfaits en ce qui concerne la qualité de la conversation, l’Internet mobile et le rapport qualité-prix (qui obtiennent chacun 7,4 points sur 10). Les clients de Salt se montrent les plus mécontents en ce qui concerne l’itinérance (5,1 points sur 10), le délai de résiliation (6,4 points sur 10) et le service clients (6,7 points sur 10).

Satisfaction des clients d’UPC

Le plus grand câblo-opérateur helvétique UPC – auparavant Cablecom – propose aussi ses propres abonnements de téléphonie mobile. S’agissant de ses abonnements pour téléphones portables, UPC utilise actuellement encore le réseau de Salt. A partir de 2019, UPC va en revanche employer celui de Swisscom. En tenant compte de l’ensemble des aspects évalués, UPC obtient une évaluation moyenne de 7,2 points sur 10. Cela lui suffit pour se placer au sixième rang. Les clients d’UPC se montrent les plus satisfaits au sujet de l’amabilité des collaboratrices et collaborateurs (7,9 points sur 10), des factures (7,6 points sur 10) et de la qualité de la conversation (7,5 points sur 10). En revanche, les clients d’UPC se montrent les plus mécontents au sujet de l’itinérance (5,8 points sur 10), des délais de résiliation (6,9 points sur 10) et de la couverture de réseau (6,9 points sur 10).

Informations complémentaires:
Abonnements mobiles: comparatif

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