Le smartphone est devenu un outil qui nous accompagne en permanence. C’est le cas non seulement pour le divertissement et la communication, mais aussi, de plus en plus, pour différents services utilisés dans la vie quotidienne. Toujours plus de Suissesses et de Suisses recourent également à une application pour gérer les relations avec leur caisse maladie. Tous les grands assureurs proposent désormais des applications permettant aux clients de soumettre des prestations, de consulter des documents ou de vérifier leur statut auprès de leur assurance.
moneyland.ch a interrogé les douze plus grands assureurs maladie suisses (Helsana, CSS, Groupe Mutuel, Swica, Concordia, Assura, Visana, Sanitas, KPT, Sympany, ÖKK et Atupri) pour évaluer avec quel degré d’intensité ils utilisaient ces offres numériques et quelles sont les fonctionnalités concrètes proposées par ces applications. L'évaluation montre que les services numériques sont largement répandus. Il existe toutefois des différences notables entre les différentes applications en ce qui concerne l’étendue des fonctionnalités proposées.
Dans quelle mesure les services numériques sont-ils utilisés?
«Une grande partie des clientes et des clients utilise désormais les services numériques proposés par leur caisse maladie sur leur smartphone», constate Ralf Beyeler, expert en télécommunications et en finance auprès du service comparatif indépendant moneyland.ch. Ainsi, 75% des clientes et des clients de KPT y ont accès. Sanitas (70%), la CSS (65%) et Helsana (64%) atteignent des valeurs similaires. Chez Groupe Mutuel et ÖKK, environ la moitié des clients sont enregistrés sur le portail client. Concordia communique une proportion de 43%. Le pourcentage pour les autres caisses maladie n'est pas connu.
De nombreuses factures sont aujourd'hui transmises par voie numérique
Beaucoup de clientes et de clients soumettent leurs justificatifs et leurs factures par voie numérique. La proportion varie toutefois en fonction de la caisse maladie: chez CSS, 62% de toutes les factures sont transmises par voie numérique, tandis que ce chiffre atteint 60% chez KPT et 57% chez Swica. Il s’élève à 56% chez Sanitas, à 53% chez Groupe Mutuel et 38% à la Concordia.
La réponse fournit par Visana est intéressante: environ 40% des factures sont soumises pour remboursement via l'application et le portail Internet, tandis que 7% de l’ensemble des justificatifs sont envoyés par courriel.
Important: les chiffres ci-dessus se réfèrent à l'ensemble des services numériques. Il n'existe pas de chiffres distincts pour l'application et l'accès via le navigateur.
L'application est plus importante que le portail Internet
Les déclarations de certaines caisses maladie montrent clairement que l'application pour smartphone est devenue désormais beaucoup plus importante que l'accès au portail client via un navigateur. Chez CSS, 80% des connexions se font via l'application. Autre exemple: 88% des justificatifs soumis via les canaux numériques sont transmis à Visana via l'application.
Voici les fonctionnalités offertes par les applications des caisses maladie
1. Consulter et télécharger les factures et les décomptes
Chez les douze caisses maladie suisses analysées, les clientes et les clients peuvent consulter tous les documents dans l'application de la caisse maladie et les télécharger au format PDF. Cela concerne la police d’assurance ainsi que toutes les factures et tous les décomptes ouverts et payés. La seule exception est Swica: les factures peuvent uniquement être téléchargées au format PDF, mais ne peuvent pas être consultées.
Le paiement de factures en suspens par carte et via Twint directement dans l'application n'est presque pas possible chez les caisses maladie suisses: seule Sanitas permet de payer les décomptes de prestations – mais pas les factures pour les primes – par carte et Twint en utilisant directement l'application.
2. Télécharger des justificatifs pour la caisse d'assurance maladie
Pour beaucoup de clientes et de clients qui ont recours à des services médicaux, le téléchargement de justificatifs auprès de la caisse d'assurance maladie en vue d'un remboursement est une fonction très importante. Il n'est donc pas surprenant que le téléchargement de photos et de documents PDF via l'application soit possible auprès de toutes les caisses d'assurance maladie suisses. En revanche, toutes les caisses d'assurance maladie ne proposent pas nécessairement le suivi des remboursements.
3. Afficher la carte d'assuré et le carnet de vaccination
Une possibilité également fréquente chez les douze caisses d'assurance maladie suisses est que les clientes et les clients puissent afficher leur carte d'assurance maladie dans l'application. Toutefois, la plupart des applications nécessitent que l’utilisateur dispose d’une connexion Internet – seules Assura, Helsana et Visana proposent un affichage hors ligne de la carte d'assuré. Chez Helsana et Sanitas, la carte d'assuré peut être enregistrée et utilisée dans des portefeuilles externes, par exemple ceux d'Apple et de Google.
Seuls les clientes et les clients de Sanitas ont accès à une version numérique du carnet de vaccination, et cela uniquement lorsqu'ils disposent d'une connexion Internet.
4. Consulter les informations relatives à la couverture d’assurance
Toutes les applications des caisses maladie permettent de consulter des informations générales au sujet de la couverture d'assurance dont les personnes assurées disposent. Seules trois parmi douze caisses maladie, à savoir CSS, Groupe Mutuel et Sanitas, proposent une fonction de vérification interactive de la couverture proposée. Cette fonction permet aux assurés de saisir les prestations recherchées et de voir si celles-ci sont couvertes par l'assurance de base ou une assurance complémentaire.
5. Consulter le statut de la participation aux frais
Les douze caisses maladie suisses interrogées permettent à leurs clients de consulter quel est le statut actuel de leur participation aux coûts dans l'application. Les clients peuvent ainsi voir le montant de la franchise et de la quote-part qu'ils ont déjà payé au cours de l'année en cours.
6. Chat, messagerie instantanée, messages directs et courriels
Chez presque toutes les caisses maladie étudiées, les clientes et les clients peuvent contacter leur assureur par chat ou par message direct. Il existe toutefois des exceptions à ce sujet: Assura et Groupe Mutuel ne proposent ni chat, ni possibilité d’envoyer des messages directs.
Chez Swica et Visana, les clientes et les clients peuvent également recevoir les nouveaux documents directement par courriel au format PDF s'ils le souhaitent. Ils peuvent aussi consulter ce document sans même avoir à se connecter à l'application. La CSS explique à moneyland.ch que, pour des raisons de protection des données, de nombreux documents ne sont pas envoyés par courriel si ceux-ci ne sont pas cryptés.
7. Effectuer des modifications dans l'application
Les clients des douze caisses maladie interrogées peuvent modifier leur adresse directement dans l'application. Huit parmi les douze assureurs maladie permettent également de modifier la couverture d'assurance et donc de passer à un autre modèle d'assurance ou à une autre franchise.
Beaucoup de clientes et de clients sont habitués, avec Netflix et d’autres plateformes, à pouvoir résilier leurs contrats directement dans l'application en appuyant simplement sur un bouton. Les caisses maladie suisses n'offrent pas cette possibilité pratique de résiliation. La seule exception est Sanitas, mais uniquement en ce qui concerne l'assurance de base.
8. Gérer les comptes des membres de la famille
Les clientes et les clients peuvent également gérer les affaires des membres de leur famille via les applications des caisses d'assurance maladie. Toutes les caisses d'assurance maladie permettent, sur demande, de consulter et de gérer les contrats et les données des membres de sa famille.
9. Signaler les accidents et les hospitalisations
Moins de la moitié des caisses maladie permettent de déclarer un accident ou un séjour à l'hôpital directement via un formulaire dans l'application.
10. Contacter Telmed et rechercher des médecins, des pharmacies, des hôpitaux et des génériques
À l'exception d’ÖKK, les clientes et les clients de toutes les caisses maladie interrogées peuvent afficher le numéro de téléphone du service de conseil médical directement dans l'application. Huit des douze assureurs permettent de se connecter directement au centre de conseil Telmed à partir de l'application de la caisse maladie.
En revanche, seule une minorité de prestataires permet de rechercher des médecins et des pharmacies directement dans l'application. Et aucune application ne donne la possibilité de rechercher directement des hôpitaux. La recherche de génériques moins chers dans l'application à partir du principe actif n'est possible que chez Helsana (avec l'application externe Medi+), Sanitas et Visana.
Comparaison des applications des caisses maladie
Le tableau suivant présente les principales fonctionnalités des douze caisses analysées.
Conclusion de Ralf Beyeler: voici les principales différences qui existent entre les applications
Toutes les caisses maladie suisses proposent de nombreuses fonctionnalités qui sont aujourd’hui attendues par les consommatrices et les consommateurs. Il s'agit notamment du téléchargement de justificatifs, de l'affichage de la carte d'assuré, de l'accès aux factures encore en cours ou d’une vue d’ensemble de la franchise et de la quote-part.
Cependant, il existe également des différences notables entre les différentes caisses maladie. Alors que Sanitas permet de payer les factures directement dans l'application, cette fonction n'est pas disponible chez les autres prestataires. Seule Sanitas permet de résilier son contrat via l'application. Cette fonctionnalité est très pratique pour les clients, qui sont désormais habitués à pouvoir résilier leurs abonnements directement au sein d’une application. Seules deux caisses maladie envoient les justificatifs directement aux personnes assurées sous forme de fichiers PDF par courriel. Il est regrettable que seules deux caisses maladie proposent une solution aussi pratique à leurs assurés.
Il est très appréciable que toutes les caisses maladie permettent également de se connecter à l'application par des moyens biométriques. Concrètement, cela signifie qu'il est possible d'accéder à l'application par empreinte digitale ou reconnaissance faciale, sans avoir à saisir de mot de passe. La connexion via un passe-partout (Passkeys) sans avoir besoin de recourir à un mot de passe est moins répandue: actuellement, seule la moitié des caisses maladie suisses analysées offrent cette possibilité.
Méthodologie
À l'aide d'un questionnaire, moneyland.ch a interrogé les douze caisses d'assurance maladie suisses qui comptent le plus grand nombre de clientes et de clients dans l'assurance de base à propos de la fréquence d'utilisation des applications. Les fonctionnalités offertes par l'application ont également été recensées.
Les réponses d'Helsana, CSS, Groupe Mutuel, Swica, Concordia, Assura, Visana (y compris Sana 24, Galenos et Vivacare), Sanitas, KPT, Sympany, ÖKK et Atupri ont été prises en compte dans l’analyse. Ces caisses d'assurance maladie représentent ensemble une part de marché de près de 98%. Presque toutes les Suissesses et tous les Suisses sont donc assurés auprès de l'une de ces caisses d'assurance maladie.
L'analyse se limite aux applications des caisses maladie qui permettent aux clients de gérer leur relation avec leur assurance maladie respective. Si certaines fonctions de l'application nécessitent l'accès à un site Internet ou à une application externe, cela a été pris en compte dans l'évaluation et indiqué dans le tableau à l’aide d’une note de bas de page. Les autres applications des caisses maladie, telles que les applications de programmes de bonus, les applications de fitness, les applications Telmed spécifiques et l'accès à des applications tierces telles que Compassana, n'ont en revanche pas été prises en compte.
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