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Actualités des assurances

A quel point les assurés sont-ils satisfaits de leur caisse maladie durant l’année du coronavirus?

1 juin 2021 - Benjamin Manz

En 2021 également, le service comparatif en ligne moneyland.ch a réalisé une enquête en ligne représentative au sujet de la satisfaction des assurés envers leur caisse maladie. C’est au sujet du rapport prix-prestation que les assurés en Suisse se montrent de loin les moins satisfaits. En Suisse romande, les assurés sont aussi significativement plus mécontents qu’en Suisse alémanique.

Le service comparatif en ligne indépendant moneyland.ch a analysé en 2021 quel était le niveau de satisfaction des assurés envers caisses maladie en Suisse dans le cadre d’une enquête en ligne représentative effectuée auprès de 1503 participantes et participants. Le sondage a été réalisé par l’institut d’enquêtes de marché Ipsos d’après les indications de moneyland.ch.

moneyland.ch a interrogé les assurés au sujet de leur degré de satisfaction concernant les facteurs suivants:

  • amabilité et disponibilité du personnel
  • possibilité de joindre la caisse maladie
  • rapidité à obtenir des réponses à ses questions
  • rapport prix-prestation
  • exactitude et lisibilité des décomptes
  • souplesse en matière de paiements
  • rapidité des versements effectués aux clients
  • clarté des informations à la clientèle
  • satisfaction en général

Les participantes et participants à l’enquête avaient la possibilité d’attribuer une note de satisfaction envers leur caisse maladie allant de 1 (pas du tout satisfait) à 10 (très satisfait).

Résultat: «Durant l’année 2021 marquée par le coronavirus, la satisfaction moyenne des clients, située à 8 points sur un total de 10, a même été encore plus élevée que lors des années précédentes», relève Benjamin Manz, le directeur de moneyland.ch. «La satisfaction des clients est toutefois significativement inférieure en Suisse romande ainsi que chez les plus jeunes assurés», constate-t-il.

Les plus mauvaises notes sont attribuées au rapport prix-prestation

Les personnes interrogées sont les moins satisfaites au sujet du rapport prix-prestation, auquel elles attribuent une note de 7,4 points («satisfaisante»).

A l’inverse, les assurés suisses se montrent les plus satisfaits à propos de l’amabilité des collaboratrices et des collaborateurs des caisses maladie en Suisse (8,2 points, soit «très bien»), suivie par l’exactitude et la lisibilité des décomptes (8,1 points, «très bien») ainsi que par la possibilité de parvenir à joindre la caisse maladie (8 points). Le niveau de satisfaction en général obtient aussi une note «très bien» (8 points).

En ce qui concerne la disponibilité, la rapidité à obtenir des éclaircissements et la promptitude des versements effectués en cas de remboursements, ces critères se voient chaque fois attribuer 7,9 points (note «bien»). La clarté des informations à la clientèle se voit attribuer en moyenne une note de 7,8 points, alors que la souplesse en matière de paiements est, elle, évaluée de manière un peu moins favorable avec 7,7 points.

Les assurés en Suisse romande sont nettement moins satisfaits

Les assurés qui habitent en Suisse romande se montrent nettement plus mécontents envers leur caisse maladie que ceux qui résident en Suisse alémanique.

En Suisse romande, les sondés n’octroient qu’une note de 6,9 points au rapport prix-prestation, ce qui correspond à la note «suffisante». En Suisse alémanique, ils attribuent 7,6 points à ce critère.

De manière générale, les assurés en Suisse romande n’attribuent que 7,4 points sur 10, comparé à 8 points sur 10 en Suisse alémanique. Autrement dit: les assurés alémaniques évaluent en moyenne leur caisse maladie avec la note «très bien», tandis que les assurés romands ne leur accordent qu’une note «satisfaisante».

Les jeunes assurés sont moins satisfaits

On ne constate pratiquement aucune différence en matière de satisfaction entre la population qui habite à la campagne et celle qui réside dans les villes, tout comme il n’y a presque pas d’écart entre les femmes et les hommes. Il en va autrement s’agissant des catégories d’âge: au fur et à mesure que l’âge avance, la satisfaction affichée envers les caisses maladie augmente également.

Les personnes interrogées âgées entre 18 et 25 ans octroient en moyenne une note de 7,6 points sur 10. Les sondés âgés entre 26 et 49 ans attribuent 7,8 points, tandis que cette moyenne atteint même 8,2 points chez les 50 à 74 ans. Les assurés les plus âgés sont donc très satisfaits de leur caisse maladie.

S’agissant plus spécifiquement du rapport prix-prestation, les sondés âgés entre 18 et 25 ans attribuent juste 7,2 points aux caisses maladie. Les plus jeunes assurés voient le niveau élevé des primes d’un œil plus critique. Une raison qui pourrait expliquer cette attitude particulièrement critique pourrait tenir au fait que les assurés les plus jeunes recourent moins souvent aux prestations des assurances maladie que les personnes plus âgées.

Les caisses maladies helvétiques obtiennent des notes de satisfaction variées

Les caisses maladie suivantes ont obtenu les meilleures notes lors de l’enquête de satisfaction de 2021: Agrisano se place en tête avec une moyenne de 8,5 points sur un total de 10. Viennent ensuite Swica et KPT avec chacune 8,4 points, ÖKK et Helsana avec 8,2 points, puis Sanitas, Concordia, Atupri et Sympany qui se voient toutes attribuer 8,1 points, suivies par CSS avec 8 points. Le niveau de satisfaction envers toutes ces caisses maladie est donc jugé avec l’évaluation «très bien».

A un niveau un peu inférieur, on trouve les prestataires Visana (7,9 points) et EGK (7,6 points), ce qui correspond toujours à la note «bien».

En queue de peloton, on retrouve durant l’année 2021 marquée par le coronavirus les deux caisses maladie Groupe Mutuel et Assura qui n’obtiennent qu’une note moyenne de 7,3 points. Cela correspond à la note «satisfaisante».

Les utilisatrices et les utilisateurs peuvent consulter les notes de satisfaction détaillées pour chaque prestataire à l’aide du comparatif neutre des caisses maladie qui figure sur moneyland.ch.

Informations supplémentaires:
Comparatif interactif de toutes les caisses maladie en Suisse

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Expert Benjamin Manz
Benjamin Manz est le directeur de moneyland.ch et il est expert indépendant des domaines bancaires et financiers.