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Caisses maladie suisses: Sondage sur la satisfaction des clients en 2017

moneyland.ch, le service comparatif en ligne indépendant pour les secteurs de la banque et de l’assurance, a interrogé les clients des assurances suisses pour savoir s’ils étaient satisfaits de leur caisse maladie. Résultat: le degré de satisfaction des clients varie considérablement d’une caisse maladie à une autre. Il existe aussi des différences significatives en fonction des régions et de l’âge.

Pour le compte de moneyland.ch, l’institut d’étude de marché GfK Switzerland a interrogé les assurés au sujet de leur satisfaction envers leur caisse maladie suisse en 2017.

Résultat: d’une caisse maladie à une autre, il existe des différences considérables en ce qui concerne le service et la satisfaction des clients, alors que les prestations proposées dans l’assurance maladie de base ne devraient, en principe, pas se différencier entre elles.

La satisfaction est élevée en moyenne

moneyland.ch a évalué la satisfaction des clients à l’aide plus de dix facteurs. Parmi les facteurs de satisfaction pris en considération figurent l’amabilité et la disponibilité du personnel des assurances, l’accessibilité, la rapidité de réaction, le rapport qualité-prix, la souplesse accordée en matière de paiements, la rapidité des versements lors de remboursements, la clarté des informations destinées aux clients ainsi que des facteurs de satisfaction plus généraux.

En moyenne, les assurés se montrent étonnamment satisfaits à propos de leur caisse maladie. Cela surprend dans la mesure où l’on pense surtout au niveau élevé des primes dans la vie de tous les jours. Toutefois, les assurés peuvent aussi se montrer mécontents en fonction des fournisseurs, des régions et des catégories d’âge, comme le montre le sondage.

Les jeunes assurés sont les plus mécontents

Les différences du degré de satisfaction sont très prononcées en fonction des catégories d’âge. La règle suivante prévaut ici: plus les assurés sont jeunes, plus ils sont mécontents. Les personnes sondées âgées de 19 à 25 ans attribuent en moyenne 7,33 points sur un total de 10, alors que cette moyenne atteint 7,66 points pour les assurés âgés entre 26 et 49 ans. Elle grimpe même à 8,33 points pour les personnes sondées âgées entre 50 et 74 ans. Ces différences significatives s’expliquent aussi par le fait que les assurés recourent davantage aux prestations d’assurance lorsqu’ils vieillissent, étant alors plus souvent confrontés à des problèmes de santé. A l’inverse, les jeunes assurés ont, eux, souvent le sentiment qu’en payant leur prime ils contribuent au financement croisé des générations plus âgées. Et cela d’autant plus qu’ils recourent beaucoup moins aux prestations d’assurance.

Les caisses maladie sont moins appréciées par les Romands

Comparé à la Suisse alémanique, les assurés en Suisse romande paient non seulement des primes plus élevées aux caisses maladie. Dans l’ouest du pays, les assurés sont aussi beaucoup moins satisfaits à propos de leur caisse maladie qu’en Suisse alémanique, comme l’indique l’enquête de moneyland.ch. En moyenne, les caisses maladie en Suisse romande n’obtiennent une valeur de satisfaction que de 7,53 points sur un total de 10, alors qu’elle se situe à environ 8 points en Suisse alémanique. Cela vaut aussi pour le facteur de l’amabilité: les Romands considèrent les collaboratrices et collaborateurs des caisses maladie comme beaucoup moins amicaux que les clients situés de l’autre côté du «Röstigraben». De manière générale, le scepticisme envers le système existant envers les caisses maladie est plus prononcé en Suisse romande qu’en Suisse alémanique, comme l’ont montré aussi les résultats du vote sur la caisse unique.

Les femmes sont plus satisfaites que les hommes

Les assurées se montrent plus satisfaites envers leur caisse maladie que les assurés. Cela se constate aussi bien pour leur satisfaction générale que pour des facteurs tels que l’amabilité des collaborateurs, la disponibilité, l’accessibilité ou les aspects relatifs aux paiements. En revanche, les différences entre la ville et la campagne sont moins prononcées cette année: les deux groupes de population évaluent les assurances maladie de manière similaire.

Des différences marquées selon les prestataires

En matière de satisfaction des clients, les caisses maladie Swica (8,4 points sur 10 points), ÖKK (8,3 points), KPT (8,1 points), Agrisano (8,1 points), Concordia (8,1 points), Atupri (8 points), Sanitas (7,8 points) et EGK (7,8 points) ont obtenu les meilleurs scores lors de l’enquête de 2017.

En queue de peloton, on trouve, comme l’an précédant, les caisses maladie Assura (6,9 points) et Supra (6,5 points). Les valeurs des résultats du sondage peuvent être consultées en détail sur le comparatif des caisses maladie de moneyland pour chacun des prestataires et en fonction des différents critères sélectionnés.

La cherté des primes n’est pas corrélée avec la satisfaction des clients

Autre fait intéressant: le montant des primes n’est pas directement corrélé avec le degré de satisfaction des clients. Alors que certaines caisses bon marché comme Compact (qui appartient à Sanitas) ou Arcosana (CSS) obtiennent de bons scores, d’autres caisses à bas prix comme Assura se voient attribuer des valeurs de satisfaction beaucoup plus basses. A relever aussi que plusieurs grandes caisses qui obtiennent des valeurs de satisfaction élevées de la part de leurs clients disposent aussi de caisses affiliées nettement meilleur marché. Les assurés des petites caisses filiales de grands groupes peuvent ainsi souvent, pour un prix inférieur, profiter de la qualité du service de la maison-mère de plus grande taille.

Information complémentaires:
Assurance maladie: comparatif

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