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Le réseau de téléphonie mobile est décisif

Le service comparatif en ligne indépendant moneyland.ch a réalisé une enquête représentative au sujet des critères pour choisir des offres de téléphonie mobile en Suisse. Résultat: aux yeux des clients, les critères les plus importants sont la qualité du réseau, la qualité des appels, la couverture de réseau et le prix. Des critères comme l’amabilité des collaborateurs, les rabais offerts sur les smartphones ainsi que l’itinérance apparaissent en revanche moins décisifs.

Il existe des centaines d’offres différentes en matière d’abonnements de téléphonie mobile ou d’offres à prépaiement. Choisir l’offre optimale en matière de téléphonie mobile est d’autant plus difficile pour le non spécialiste. Toutefois, quels critères sont les plus importants pour les clients?

Dans le cadre d’une enquête représentative réalisée auprès de 1479 personnes, moneyland.ch a interrogé les clients à propos des critères utilisés pour choisir des abonnements de téléphonie mobile. Les sondés ont pu évaluer 16 critères en leur attribuant chaque fois des notes allant de 1 (pas du tout important) à 10 (très important).

Les critères de sélection en comparaison

Le critère de la couverture de réseau est jugé comme étant le plus important aux yeux des sondés – 88% des personnes interrogées le considèrent comme étant important à très important (évaluations comprises entre 8 et 10 sur cette échelle). Les autres critères sont – par ordre d’importance – les suivants: la qualité du réseau (87%), la qualité des appels (81%), le prix (77%), l’Internet mobile (75%), la téléphonie à l’intérieur du pays (74%), le service clients en général (63%), l’accessibilité du personnel (60%), les rabais (58%), les offres combinées (52%), le délai de résiliation (49%), l’amabilité des collaborateurs (49%), les offres d’itinérance (49%), les rabais offerts sur les smartphones (47%), les durées minimales de contrats (44%) et les appels vers l’étranger (38%).

Ralf Beyeler, l’expert des télécoms de moneyland.ch, dresse le bilan suivant: «Une qualité de réseau élevée est décisive pour les clients de téléphonie mobile en Suisse. Les prestataires suisses de téléphonie mobile devraient prendre au sérieux ce besoin. Lorsque des prestataires de téléphonie mobile négligent la qualité, ils scient la branche sur laquelle ils sont assis». 

La qualité du réseau, la qualité des appels et la couverture de réseau ont le plus d’importance

La couverture de réseau est le critère qui a le plus d’importance. Pour 88% des sondés, la couverture de réseau est un critère considéré comme étant important à très important lors du choix d’un prestataire de téléphonie mobile. Chez les consommateurs interrogés âgés entre 50 et 74 ans, ce critère est jugé comme étant important ou très important. Résultat surprenant: chez les jeunes clients âgés entre 19 et 25 ans, cette proportion n’atteint que 74%.

Le deuxième critère jugé le plus important est la qualité du réseau: pour 87% des sondés, il s’agit là d’un critère jugé important à très important. Chez les 19 à 25 ans, cette part atteint 76%, alors qu’elle grimpe à un niveau élevé de 92% pour la tranche d’âge des 50 à 74 ans.

Le prix des abonnements de téléphonie mobile est également décisif

Pour 77% des sondés, le prix est considéré comme étant un critère de sélection important à très important. 80% des femmes interrogées jugent que le prix est un critère important à très important, alors que ce n’est le cas que pour 75% des hommes. A la différence des critères qui se rapportent aux réseaux, on ne constate à ce sujet pas d’écarts marqués selon les catégories d’âge. De même, il n’y a pas non plus de différences prononcées entre la Suisse alémanique et romande au sujet du prix.

Pour les clients de Sunrise et de Salt, le prix est le critère le plus important: 85% des clients de Sunrise et 86% de ceux de Salt ont indiqué que le prix était important à très important. Parmi les clients de Swisscom, seuls 68% d’entre eux considèrent le prix comme étant important ou très important. « Bien que les clients suisses misent sur la qualité, trois clients sur quatre souhaitent aussi que le prix corresponde à leurs attentes. Compte tenu des tarifs élevés pratiqués par Swisscom, il est peu étonnant que beaucoup de clients de cet opérateur considèrent le prix comme n’étant pas si important », analyse Ralf Beyeler de moneyland.ch.

Rabais et smartphones à prix réduits

Les rabais sont jugés importants par 58% des sondés. Ici, on constate un «Röstigraben»: 74% des consommateurs interrogés en Suisse romande considèrent les rabais comme un critère important à très important, alors que c’est le cas pour seulement 54% des clients interrogés en Suisse alémanique. Ici, une petite différence entre les genres peut être constatée: les femmes (62%) accordent davantage d’importance à l’obtention d’un rabais que les hommes (55%). Chez les clients de Salt, 69% d’entre eux considèrent un rabais comme important à très important, alors que ce n’est le cas que pour 62% des clients de Sunrise et pour 57% de ceux qui sont chez Swisscom. «Salt tente intensivement de séduire de nouveaux clients à l’aide de rabais. Cela attire bien entendu des clients qui accordent de l’importance à l’obtention d’un rabais élevé», explique Ralf Beyeler de moneyland.ch.

Il est aussi intéressant d’observer que le fait d’offrir un smartphone à prix réduit apparaît comme un critère important pour seulement 47% des sondés. Toutefois, il existe des différences entre les catégories d’âge et les régions linguistiques. Chez les consommateurs âgés entre 19 et 25 ans, obtenir un smartphone à prix réduit est jugé comme un critère important par 52% d’entre eux, alors que ce n’est le cas que pour 44% des sondés âgés entre 26 et 49 ans.

En Suisse romande, obtenir un smartphone à prix réduit est jugé important par 58% des sondés alors que seulement 44% des clients interrogés en Suisse alémanique y accordent de l’importance. Il existe également des différences selon les prestataires de téléphonie mobile: chez les clients de Swisscom, un smartphone à prix n’apparaît important que pour 53% des sondés, alors que n’atteint que 49% chez les clients de Salt et 41% chez ceux de Sunrise.

«Les clients doivent réfléchir au fait qu’obtenir le rabais le plus élevé ou un appareil à prix réduit n’est pas ce qui importe le plus pour choisir un smartphone mais qu’il faut tenir compte des coûts d’ensemble. Souvent, une offre avantageuse sans rabais et sans smartphone à prix réduit peut revenir moins cher qu’une offre coûteuse mais qui inclut un rabais élevé», rappelle Ralf Beyeler.

Service clients: d’énormes différences entre les catégories d’âge

Pour 63% des personnes sondées, le service clients dans son ensemble est jugé important à très important. Chez les 19 à 25 ans, le service clients est considéré comme important pour seulement 44% des sondés, alors que c’est le cas pour 52% des sondés âgés de 26 à 49 ans et pour 77% de ceux âgés entre 50 et 74 ans. Un tableau similaire est constaté en ce qui concerne l’amabilité des collaborateurs et la possibilité d’arriver à joindre le service clients. Des écarts sont constatés entre les différents prestataires de téléphonie mobile: pour 66% des clients de Swisscom sondés, le service clients en général est jugé important alors que cette part n’atteint que 61% pour ceux de Sunrise et 59% pour ceux de Salt.

L’itinérance, un critère moins important

Seuls 4% des sondés considèrent l’offre en matière d’itinérance comme importante. Entre les différentes catégories d’âge, on constate des différences considérables: ainsi, 40% des jeunes clients âgés entre 19 et 25 ans considèrent l’offre d’itinérance comme importante, alors que cette part atteint 44% chez les 26 à 49 ans et 55% chez les 50 à 74 ans. En comparaison d’autres critères, l’itinérance apparaît moins importante étant donné que beaucoup de clients ne regardent pas attentivement quels sont les prix d’itinérance au moment de conclure un abonnement de téléphonie mobile. Cela peut toutefois conduire plus tard à de mauvaises surprises lorsque les clients reviennent de vacances et reçoivent une facture élevée pour l’itinérance.

Les appels vers l’étranger ont peu d’importance pour la majorité des clients

Beaucoup d’habitants en Suisse ont des amis à l’étranger ou ont eux-mêmes des origines étrangères. Ramené à l’ensemble de la population, les appels vers l’étranger ont de l’importance pour seulement 38% des sondés. Ce critère de sélection se place ainsi en queue de peloton. Ici aussi, on constate des différences importantes selon les catégories d’âge. Chez les 19 à 25 ans, 27% jugent qu’il est important de pouvoir téléphoner à l’étranger, alors que cette part augmente à 33% chez les 26 à 49 ans et atteint 46% chez les 50 à 74 ans.

«Les clients les plus jeunes savent la plupart du temps très bien qu’ils peuvent contourner les tarifs onéreux en matière de téléphonie mobile pour les appels vers l’étranger en utilisant Whatsapp, Skype, Facebook & Co», commente Ralf Beyeler pour expliquer ce résultat. Pour beaucoup de clients, effectuer des appels vers l’étranger par le biais de la téléphonie mobile n’apparaît plus même nécessaire.

Au demeurant: dans le comparatif indépendant de téléphonie mobile de moneyland.ch, vous trouvez non seulement des indications sur les prix actuels des abonnements mais aussi d’autres informations à propos de la qualité du réseau et de la durée minimale des contrats.

Informations complémentaires:
Abonnements mobiles en Suisse
Les clients de téléphonie mobile sont fidèles en Suisse

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