Contrats dans les télécoms: ce à quoi vous devez être attentif en cas de résiliation anticipée

De nombreux clients souhaitent résilier prématurément leur abonnement de téléphonie mobile, à Internet ou de télévision. Cela peut être le cas parce qu'ils ne sont plus satisfaits de leur prestataire suisse ou que leurs conditions de vie ont changé.

Un déménagement peut cependant aussi en être la cause, par exemple si la qualité des services de télécommunication obtenue à la nouvelle adresse est nettement moins bonne ou en cas de déménagement à l'étranger. Dans l’article ci-après, moneyland.ch répond aux principales questions relatives à une résiliation anticipée.

Qu'est-ce qu'une résiliation anticipée?

De très nombreux contrats prévoient un délai de résiliation que vous devez respecter si vous souhaitez y mettre fin. Dans de nombreux contrats, les parties conviennent en outre d’une durée minimale de contrat. Si le délai de résiliation et la durée minimale du contrat sont tous deux respectés lorsque les parties résilient le contrat, on parle alors de résiliation ordinaire. En cas de résiliation anticipée, le délai de résiliation et/ou la durée minimale ne sont en revanche pas respectés. En fonction de la situation et du prestataire, une résiliation anticipée peut coûter cher.

Comment puis-je savoir quelle est la durée minimale du contrat et le délai de résiliation de mon abonnement de télécommunications?

Seul ce que vous avez convenu avec votre opérateur télécom suisse est déterminant. Regardez donc ce qui est convenu dans votre contrat. Notez que certains opérateurs télécoms proposent ce que l’on appelle des prolongations de contrat. Une telle prolongation entraîne en général une nouvelle durée minimale. Si vous ne souhaitez pas avoir besoin de fouiller dans vos documents et contrats, vous pouvez également vous renseigner auprès de votre fournisseur d'accès.

Dans cet article de conseil, vous trouverez des indications qui vous aideront à vous orienter au sujet des délais de résiliation et des durées minimales de contrat habituels des opérateurs télécom suisses en matière d’abonnements de téléphonie mobile.

Puis-je résilier un abonnement de téléphonie mobile, un abonnement à Internet ou un abonnement de télévision à tout moment?

En tant que cliente ou client, vous avez le droit de résilier un tel contrat à tout moment. Toutefois, la résiliation anticipée d'un contrat entraîne généralement des coûts. Ces frais peuvent être très élevés et atteindre, en fonction de votre situation et du prestataire, jusqu’à 4800 francs.

Un opérateur de télécommunications peut-il résilier le contrat à tout moment?

Dans leurs conditions générales (CG), les opérateurs télécoms suisses se réservent le droit de résilier un contrat à tout moment. Les CG décrivent également les motifs pour lesquels les fournisseurs peuvent résilier prématurément le contrat de leurs clientes et clients.

• Tous les opérateurs télécoms suisses étudiés ont le droit de résilier prématurément un contrat en cas d’utilisation abusive. Il s’agit notamment de l’envoi de messages de spam, du piratage, du phishing ou du harcèlement de tiers. Certains prestataires considèrent également comme abus le téléchargement de films – ce qui, en soi, n’est pas interdit en Suisse – effectué à partir de sources douteuses. Dans certains cas, il est même interdit de confier son téléphone portable à un tiers, même s'il s’agit d’une amie ou d’un ami. Selon Sunrise, cette interdiction se limite toutefois exclusivement aux situations où des clientes et clients contournent de cette façon l’obligation de s’enregistrer.
• La réglementation selon laquelle les fournisseurs suisses peuvent résilier un abonnement en cas d’utilisation fortement excessive est également très répandue. Toutefois, la plupart du temps, la clause dite de «fair use» (usage loyal) est formulée de manière plutôt floue. «Si l’utilisation s’écarte considérablement de l’usage habituel, le prestataire peut résilier le contrat sans préavis ni indemnité» ou encore «si vous dépassez l’usage normal, l'opérateur peut prendre des mesures», peut-on, par exemple, lire en petits caractères. Sunrise souligne auprès de moneyland.ch que cette clause n'est cependant que très rarement appliquée.
• En cas de retard de paiement, les opérateurs télécoms peuvent résilier le contrat de manière anticipée. Concrètement, si vous n’avez pas payé plusieurs factures (et que vous n'avez pas non plus contesté le montant de la facture non payée), l'opérateur télécom peut alors résilier le contrat.

En règle générale, en cas de résiliation par l’opérateur télécom, les frais de résiliation anticipée du contrat mentionnés ci-dessous vous seront tout de même facturés.

Quels frais s’appliquent en cas de résiliation anticipée du contrat?

Les frais de résiliation anticipée varient en fonction des opérateurs de télécommunications en Suisse. Chez certains prestataires, les frais sont réduits ou nuls sous certaines conditions (voir ci-dessous).

• Payer les frais d'abonnement impayés allant jusqu'à la fin du contrat: la règle selon laquelle les clientes et les clients doivent payer les frais de base pour l’abonnement en cours jusqu’à la fin de la durée minimale de contrat est très répandue dans les entreprises de télécommunication suisses. En fonction de l’abonnement dont il s’agit, on arrive rapidement à un montant de plus de 1000 francs, voire de plus de 4000 francs dans les cas extrêmes. Lorsque la durée minimale est écoulée, les frais d'abonnement doivent être payés jusqu’à la fin du délai de résiliation. Que la durée minimale soit encore en cours ou non, la même règle s’applique: dans les deux cas, l'opérateur télécom exige que la cliente ou le client paie la totalité du montant dû. Même une éventuelle offre combinée incluant un appareil, respectivement un smartphone qui a été payé de manière échelonnée, doit être remboursé immédiatement et intégralement. Cette règle s’applique chez Swisscom, Sunrise, Aldi Suisse Mobile, Coop Mobile, Lebara, M-Budget Mobile, Yallo, Quickline et Wingo. Sunrise et Aldi Suisse Mobile facturent de surcroît des frais de traitement de 100 francs.
• Forfait: Salt et Lidl Connect fixent dans leur contrat un forfait qui s’applique en cas de résiliation anticipée. Pour un contrat n’incluant que la carte SIM sans achat de smartphone, ce forfait s'élève en général à 199,95 francs. Sunrise prévoit également un forfait en petits caractères. Selon Sunrise, aucun forfait n'a toutefois jamais été convenu jusqu’à présent. Cela pourrait être le cas à l'avenir dans le cadre d'une éventuelle offre spéciale, précise l'entreprise. Les conditions concrètes seraient publiées directement dans l'offre.

Dans quelles situations certains opérateurs renoncent-ils à cette taxe?

Dans de nombreux cas, les clientes et les clients souhaitent résilier un contrat de manière anticipée parce que leur situation de vie a changé. La vue d’ensemble ci-après vous montre quels sont les frais qui s’appliquent en cas de résiliation anticipée dans différentes situations. Certains prestataires renoncent contractuellement à facturer ces frais pour autant que certaines conditions soient remplies.

• Déménagement à l'intérieur de la Suisse: les clients de Sunrise et de Swisscom peuvent, sous certaines conditions, résilier leur contrat de manière anticipée sans avoir à payer de frais uniquement lorsque le réseau de téléphonie mobile n’est pas du tout disponible dans le nouveau logement (ou à l'extérieur de ce logement). En revanche, si une cliente ou un client résilie son contrat de télécommunication parce que la réception de la téléphonie mobile est moins bonne ou que l’abonnement Internet est plus lent dans le nouveau logement, les frais de résiliation anticipée s'appliquent en général tout de même. En réponse à une demande de moneyland.ch, Sunrise écrit que c’est un risque qui incombe au client. Pour la connexion Internet, Swisscom et Quickline veulent chercher une solution commune avec le client ou la cliente, comme l'expliquent les deux prestataires en réponse à une demande. Swisscom communique que, dans un tel cas, une résiliation sans frais est souvent possible à titre de geste commercial. Etant donné que l'offre Internet de Salt n’est disponible que dans environ 40% de l’ensemble des foyers en Suisse, les clientes et les clients de Salt n'ont souvent pas même la possibilité de continuer à utiliser l’abonnement Internet de Salt dans leur nouveau logement. Malgré tout, Salt facture dans ce cas une taxe de 99,95 francs maximum pour la résiliation anticipée du contrat.
• Nouveau lieu de travail: quelqu’un qui n'a plus de réception avec son mobile sur un nouveau lieu de travail a la poisse. Seul Sunrise accorde la possibilité de résilier le contrat sans frais dans une telle situation. Mais c’est le cas seulement si le nouveau lieu de travail ne dispose d’aucune réception de Sunrise. Conseil: le Wifi Calling peut dans ce cas être une alternative, dans la mesure où votre fournisseur d'accès le propose et que votre employeur autorise l'utilisation du réseau WLAN.
• Déménagement hors de Suisse: Quickline est le seul opérateur télécom suisse analysé qui ne facture pas de frais de résiliation anticipée du contrat lorsque les clients déménagent à l’étranger. Chez Swisscom, Coop Mobile, M-Budget Mobile et Wingo, ces frais ne s’appliquent toutefois que si vous avez bénéficié d’une réduction au cours des six derniers mois. Si ce n’est pas le cas et que vous pouvez prouver que vous avez déménagé à l'étranger, Swisscom, Coop Mobile, M-Budget Mobile et Wingo permettent la résiliation anticipée sans frais. Chez les prestataires Sunrise, Salt, Aldi Suisse Mobile, Lebara, Lidl Connect et Yallo, les clients qui déménagent à l'étranger doivent payer les frais de résiliation anticipée de leur contrat.
• Décès: tous les opérateurs suisses ont à cet égard une politique favorable aux clients et permettent, dans cette situation difficile pour les proches, une résiliation immédiate sans facturer de frais. Swisscom, Sunrise, Salt, Aldi Suisse Mobile, Coop Mobile, Lebara, Lidl Connect, M-Budget Mobile, Yallo, Quickline et Wingo connaissent cette réglementation.

Ai-je un droit spécial de résiliation si mon opérateur de télécommunications augmente ses prix?

En Suisse, il n'existe pas de droit légal général de résiliation spéciale en cas d'augmentation des prix.

A l'exception de Quickline, tous les prestataires de télécommunications en Suisse étudiés s'autorisent dans leurs conditions générales à augmenter les prix une fois par an en fonction de la hausse de l’indice national des prix à la consommation. En fonction de ce qui est écrit en petits caractères, les clientes et les clients n’ont, dans ce cas spécifique, aucun droit à obtenir une résiliation anticipée exemptée de frais.

En cas d’augmentation due à des taxes telles que les droits d'auteur ou en raison d’une hausse des impôts (par exemple la TVA), il n'est généralement pas possible de résilier le contrat de manière anticipée sans frais.

En cas d'autres augmentations de prix, les clients bénéficient- sous certaines conditions – d’un droit de résiliation spécial. La condition à satisfaire est que les clientes et les clients soient effectivement concernés par l’augmentation des prix. De même, chez certains fournisseurs, l'augmentation des prix doit être «significative» ou «considérable». Point très important: informez immédiatement le prestataire que vous n’êtes pas d’accord avec l’augmentation de prix. En effet, l’intervalle durant lequel vous pouvez contester la modification de prix est court.

Certains prestataires s’accordent le droit, dans les conditions générales, de faire une contre-offre en cas de résiliation correspondante et de renoncer individuellement à l'augmentation de prix. Dans ce cas, la personne concernée ne peut plus résilier de façon anticipée sans frais. Les clients de Sunrise, Aldi Suisse Mobile, Lebara et Yallo doivent faire attention: jusqu'à 14 jours après la résiliation, Sunrise peut encore faire une contre-offre. Les clientes et les clients de Sunrise, Aldi Suisse Mobile, Lebara et Yallo ne devraient donc pas conclure de contrat avec un autre opérateur avant l'expiration du délai de 14 jours.

Ai-je un droit spécial de résiliation si l'opérateur télécom détériore le produit ou la qualité de la prestation?

Les prestataires de services de télécommunications ne peuvent pas seulement détériorer l'offre en augmentant les prix. Il est également possible que les services inclus soient réduits: par exemple, en diminuant le volume de données ou les minutes incluses dans l'abonnement. Il est également possible que les minutes qui étaient incluses pour les appels vers un pays donné ne soient plus valables. Ou qu’un client puisse enregistrer beaucoup moins d’heures dans son enregistreur TV qu’auparavant.

Les opérateurs télécoms suisses permettent à leurs clientes et clients de résilier prématurément leur abonnement de téléphonie mobile ou leur abonnement Internet sans frais en cas de détérioration de l'offre. Cette possibilité est réglée dans les conditions générales. Chez Swisscom, cette résiliation extraordinaire est possible lorsqu'un service est modifié de manière significative au détriment du client. Le mot «considérable» est important. En revanche, si la modification n’est pas importante, Swisscom peut refuser la résiliation anticipée sans frais.

D’autres prestataires prévoient que les clients peuvent résilier de manière anticipée sans frais en cas de réduction importante de certaines prestations au moment de la modification. Le terme «significatif» est ici décisif. De nombreux prestataires ont la possibilité de soumettre une contre-offre aux clients qui ont résilié leur contrat en raison d’une modification de leurs prestations. Avec une telle contre-offre, les clients et clientes ne peuvent plus résilier sans frais avant l’échéance. Les clientes et les clients de Sunrise, Aldi Suisse Mobile, Lebara et Yallo doivent respecter un délai de 14 jours durant lequel l’opérateur peut encore faire une contre-offre.

Quels sont les frais qui s’appliquent si je fais une demande de portage de numéro et que je ne respecte pas le délai de résiliation?

Dans de nombreux formulaires de portage de numéro, les clients peuvent demander le portage de leur numéro de téléphone portable à la fin de la durée du contrat. Si les clients ne respectent pas le délai de résiliation, c’est-à-dire s’ils indiquent une date de portage trop précoce, des frais de résiliation anticipée du contrat s'appliquent. Dans la mesure où aucune durée minimale de contrat n’est enfreinte, les frais correspondent généralement aux frais de base de l’abonnement pour deux mois maximum, soit environ 40 à 400 francs.

A quoi dois-je être attentif si je paie un appareil en plusieurs tranches?

Certains opérateurs télécoms suisses permettent d’acheter un appareil, par exemple un smartphone, en plusieurs tranches. En règle générale, l’offre combinée incluant l’appareil est liée au contrat d'abonnement de téléphonie mobile.

Si l’abonnement de téléphonie mobile est résilié, l’offre incluant l’appareil l’est également. Les clients doivent alors payer en une seule fois les mensualités restantes pour l’achat de l’appareil. A noter que ces frais s’appliquent également si aucun frais n’est facturé pour la résiliation anticipée de l'abonnement de téléphonie mobile.

Que puis-je faire si l'opérateur maintient des frais élevés pour la résiliation anticipée?

Selon la situation, les frais de résiliation anticipée du contrat peuvent être élevés, voire très élevés. Ces montants peuvent rapidement s’élever à plusieurs centaines de francs, et en fonction de la situation et de l’abonnement, ces frais peuvent même dépasser les 4000 francs.

Même si beaucoup de clientes et de clients n’en sont pas conscients, en signant le contrat, ils ont accepté des frais élevés en cas de résiliation anticipée de celui-ci.

Vous pouvez bien sûr essayer de négocier ces frais à la baisse. En particulier si les frais s'élèvent à plusieurs centaines de francs ou plus, il est envisageable que le prestataire fasse un geste en votre faveur. Bien entendu, le prestataire examinera la situation dans son ensemble et il tiendra compte des rabais déjà accordés, des «cadeaux gratuits» ou du montant des frais.

Pour autant que le prestataire se montre un tant soit peu conciliant, il est recommandé de s’adresser à l’Organe de conciliation des télécommunications, l’Ombudscom. En arguant du fait que vous n’avez pas été suffisamment informé du montant absurde des frais lors de la conclusion du contrat et qu'un montant aussi absurde pour une résiliation anticipée est totalement disproportionné et surprenant, vous réussirez peut-être, comme certaines clientes et certains clients y parviennent, à convaincre le prestataire de renoncer à vous facturer ces coûts.

S’il n’est pas possible de conclure un accord et qu’aussi bien les clients que les prestataires persistent à réclamer leur dû, c’est finalement un tribunal qui devra trancher. Avant d'entamer une procédure judiciaire, il est judicieux de se faire conseiller sur le plan juridique.

Comment puis-je prévenir d’éventuelles difficultés?

Dès la conclusion du contrat, veillez à ce que le prestataire applique des conditions contractuelles favorables aux clients.

Il est recommandé d’être attentif au fait que le contrat ne prévoit pas de durée minimale. Dans ce cas, vous minimisez le risque de devoir payer des frais élevés en cas de résiliation prématurée du contrat.

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